Cum să aduci un potențial client înapoi pe site-ul tău
Companiile își pierd aproximativ 40% din clienți în fiecare lună. Practic, astfel de statistici sunt legate nu numai de situația economică din țară, ci în primul rând de compania însăși, care la un anumit stadiu a greșit.
Clienții merg pe site-ul unui magazin online, sunt interesați de sortiment, selectează un produs și s-ar părea că acum va fi plasată o comandă, dar nu. După ce articolul este adăugat în coș, clientul pur și simplu pleacă, închizând fila. Drept urmare, afacerea a pierdut un potențial client. Nu are rost să suportăm această situație. Adesea, principala greșeală este că compania pur și simplu nu și-a modernizat produsul și serviciul ținând cont de toate dorințele și capacitățile publicului țintă.
Marketingul este o afacere grea. Aici, compania de succes este cea care nu numai că a reușit să atragă noi clienți cu ajutorul unei reclame bune, dar i-a și reținut ulterior. Pentru a păstra clienții și a-i returna pe site la momentul potrivit, trebuie să utilizați instrumente special concepute pentru aceasta. Citiți mai multe despre cum să recâștigeți un potențial client mai târziu în articol.
Principalele motive ale plecării clienților
Specialiștii în marketing cu experiență susțin că o proporție uriașă de utilizatori nu mai lucrează cu o companie din cauza atitudinii indiferente a managerilor. De fapt, acesta este doar unul dintre motivele pentru care utilizatorii pleacă. În primul rând, pentru a-ți ridica afacerea la un nivel superior și, în sfârșit, să nu mai pierzi bani din cauza cărucioarelor abandonate, trebuie mai întâi să te familiarizezi cu toate motivele principale pentru care clienții pleacă în fața concurenților.
Manageri neatenti
Niciun vizitator nu ar dori să rămână într-o companie care are o reputație globală, dar în același timp:
- specialiști incompetenți oferă asistență;
- Managerii, după ce au promis că vor apela înapoi și vor răspunde, uită să facă acest lucru din cauza afluxului mare de utilizatori;
- lenea (de exemplu, utilizatorul a cerut termeni de livrare în chat și i s-a spus că termenii se găsesc pe site).
Acest motiv include și neatenția specialiștilor, precum și reacția prea lentă a acestora. Eficiența managerilor este cea care crește nivelul de loialitate al clienților și crește șansele ca acest consumator să plaseze o comandă. 50% dintre cumpărători preferă compania care le-a răspuns prima.
Сonectează-te cu Mokka, vinde mai mult!
Fără program de fidelitate
Dacă un concurent oferă cashback, o reducere la prima comandă sau angro, transport gratuit, precum și alte condiții interesante și favorabile, atunci o persoană va face cu siguranță o alegere în favoarea sa. Utilizatorul nu trebuie doar să se îndrăgostească de un produs bun, ci și să devină un adevărat fan al companiei care îl vinde. Experții recomandă să vă dezvoltați propriile programe bonus unice. Acestea ar trebui să se bazeze pe capacitățile și dorințele publicului țintă.
Nivel scăzut de servicii
Unul dintre cele mai comune motive pentru care clienții pleacă. Cumpărătorul înțelege că astăzi există multă concurență pe piață, ceea ce înseamnă că există mai multe companii care oferă aceleași servicii și mărfuri. Într-o astfel de situație, clientul pur și simplu nu tolerează un serviciu prost, știind că dintr-o dată va putea găsi o companie cu servicii mai bune cu o probabilitate de 95%.
Serviciul ideal este munca coordonată a întregii echipe. Este, de asemenea, receptivitate, eficiență, responsabilitate, alfabetizare și, cel mai important, profesionalism și umanitate. Zâmbetele specialiștilor completează totul.
Calitate slabă a livrării produselor sau serviciilor
În prezent, aproape toate zonele pieței sunt în curs de modernizare. Se produc echipamente mai moderne, se îmbunătățește calitatea produselor chimice de uz casnic și așa mai departe. Daca firma cu care o persoana a preferat sa lucreze anterior nu o face acum sau chiar furnizeaza un produs/serviciu de proasta calitate, atunci persoana are mai multe sanse sa gaseasca o alta organizatie – una mai moderna si mai responsabila.
Beneficiu neclar
Orice consumator este interesat să audă despre beneficiile unui produs sau serviciu doar dacă înțelege exact despre ce se discută. Dacă îi spui unei persoane că produsul pe care îl are în vedere este diferit, de exemplu, din punct de vedere practic, atunci acest lucru nu îi va spune nimic. Dar dacă explicăm pe scurt de ce este considerat astfel și ce beneficii oferă după achiziție, rezultatul va fi complet diferit.
Orice client nu cumpara servicii sau bunuri, ci beneficiile de pe urma acestora! Prin urmare, este important atât pentru un manager să învețe să transmită într-o formă concisă toate beneficiile achiziționării unui produs/serviciu oral, cât și pentru un specialist care se implică în întocmirea unei descrieri pentru un magazin online.
De ce să aduci înapoi clienții pierduți?
Majoritatea marketerilor sunt încrezători că întoarcerea unui potențial client și păstrarea lui este mult mai profitabilă decât căutarea unuia nou. Această afirmație este susținută și de statistici:
Probabilitatea ca un utilizator nou să plaseze o comandă este de 5-25%. Un utilizator care anterior a fost aproape de a plasa o comandă la această companie sau unul care a folosit anterior serviciile va plasa o comandă cu o probabilitate de 50-70%.
Returnarea unui client este de 5-10 ori mai ieftină decât atragerea unuia nou.
Clienții care revin cresc cu siguranță profiturile companiei. Cel mai profitabil este să returnezi clienți cu experiență care au colaborat anterior cu compania și cunosc deja toate caracteristicile acesteia. Mai mult, chiar dacă în timpul cooperării anterioare achiziția unui produs sau primirea unui serviciu nu s-a desfășurat în totalitate fără probleme, totuși, cu abordarea corectă, este mai probabil ca un astfel de client să dorească să folosească din nou serviciile.
Companiile care nu returnează clienți pierd marje semnificative ca urmare. În același timp, își folosesc veniturile existente pentru a atrage noi vizitatori. Ca urmare a atragerii de noi clienți, aceștia nu aduc nivelul necesar de marjă, deoarece, conform statisticilor, comandă mai rar, iar antreprenorul este obligat să încerce din nou și să cheltuiască bani pe publicitate, în timp ce intră în roșu. Această schemă este incorectă.
Este mult mai profitabil să te angajezi în clienți care revin și apoi să investești banii deja primiți din acest lucru în dezvoltare și promovare ulterioară. Această schemă aduce un nivel decent de câștiguri după doar câteva luni.
TOP modalități de a returna clienții corect
Plecarea clienților nu este nimic nou. Absolut toți antreprenorii se confruntă cu această situație. Singura diferență este că unii antreprenori renunță la ele, iar cealaltă parte își stabilește sarcina de a face totul pentru a se asigura că majoritatea acestor clienți revin.
Există mai multe metode TOP care permit antreprenorilor să returneze clienții și să-și mărească profiturile.
Retargeting
Retargeting este cea mai accesibilă metodă de returnare a unui client. Majoritatea persoanelor care vizitează site-ul unei companii sunt clienți potențiali. Ei merg pe site, se familiarizează cu condițiile, sunt interesați de detalii, adaugă produsul în coș și lasă să se gândească la el. La nivel subconștient, ei așteaptă chiar semnul care îi va determina să cumpere sau să comande un serviciu pe platforma ta. Astfel, un instrument de retargeting poate deveni un semn pentru ei.
Esența instrumentului este că, chiar și după ce vizitatorul părăsește site-ul, el va fi bântuit de un banner care face publicitate companiei pe o varietate de pagini pe care le vizitează. Bannerul poate fi găsit, de exemplu, pe rețelele de socializare.
Aplicarea marketingului prin e-mail
Potrivit cercetărilor, 50% dintre cumpărători au recunoscut că trimiterea de știri și oferte promoționale prin e-mail de la companii la care anterior au comandat bunuri/servicii sau plănuiau să le comande provoacă motivație și dorința de a contacta compania. Prin urmare, fiecare adresă de e-mail din baza de date a companiei este o adevărată comoară. Această corespondență permite companiei să:
- reamintește-ți despre tine;
- strângeți vizitatorul site-ului și transformați-l în client;
- restabiliți dorința și interesul de a comanda un serviciu/produs.
Schimbarea managerului
Adesea un client poate pleca din cauza neatenției managerului cu care s-a întâmplat să comunice. Dacă s-a întâmplat o astfel de situație, atunci există o cale de ieșire. Comunicarea cu un alt specialist va ajuta la restabilirea încrederii în companie, la rezolvarea tuturor problemelor potențialului client și, în cele din urmă, la finalizarea treburilor. Principalul lucru este că al doilea manager nu strica relația cu clientul, la fel ca primul. Altfel, a îndruma un client să comunice cu un al treilea specialist nu mai este perseverență, grijă și obrăznicie pozitivă, ci grosolănie.
Oferirea unor condiții de cooperare mai favorabile va ajuta la liniștirea și returnarea unui client plecat. Cel mai bine este să le prezentați clientului ca fiind personale – valabile doar pentru el.
Crește vânzările cu avansul Mokka!
Implementarea CRM
Aproape toate companiile de succes din întreaga lume folosesc metoda de a introduce CRM în afacerea lor. Acest sistem vă permite să returnați 40-60% din clienții pierduți. Printre capacitățile sistemului:
- trimitere automată de notificări prin SMS, e-mailuri;
- înregistrarea oricărui contact cu o persoană într-un card de client separat (totul este înregistrat, inclusiv conflictele cu clientul).
Fixarea unei legături cu un client într-un card permite unui manager sau altui specialist să analizeze situația în timp și să contacteze clientul pentru a rezolva problema și a-i oferi reduceri personale care să-și repare și, în același timp, să dovedească profesionalismul și competența compania în practică.
Concluzie
Există mai multe motive principale pentru care un client ar putea pleca. Dezvoltarea corectă și eliminarea tuturor cauzelor de către companie va crește nivelul de competitivitate și va reduce pierderea marjei.
Clienții care revin este mai profitabil și mai eficient decât atragerea altora noi. În același timp, nici primul și nici al doilea aspect nu trebuie neglijat. Aceste două aspecte trebuie combinate.
Există mai multe modalități de a recâștiga un potențial client. Printre cele principale: retargeting, CRM, email marketing.
Puteți chiar aduce înapoi un client care a plecat din cauza nemulțumirii față de companie și serviciul acesteia. Schimbarea managerului și oferirea celor mai favorabile condiții de cooperare și reduceri la un produs sau serviciu care este relevant pentru client va ajuta la acest lucru.
Clienții care revin îi permit unui antreprenor să-și mărească veniturile de mai multe ori.