Cum să crești ponderea comenzilor achiziționate într-un magazin online

Un număr mare de comenzi necumpărate dintr-un magazin online indică erori în organizarea sistemului de lucru cu clienții. În plus, comenzile nerevendicate sunt însoțite de pierderi asociate costurilor de logistică și așa mai departe. De asemenea, de ceva timp, unele bunuri sunt „înghețate”, prin urmare, aceste bunuri sunt temporar excluse din circulație.

Poate că fiecare proprietar de magazin online dorește ca toate 100% din comenzile trimise să fie achiziționate; este aproape imposibil să se atingă marcajul de 100%, cu toate acestea, creșterea procentului de comenzi achiziționate este încă posibilă. Pentru a face acest lucru, merită să analizați funcționarea magazinului pentru erori tipice, precum și să puneți în practică câteva metode eficiente de reducere a procentului de refuzuri ale clienților. Despre asta va fi exact acest articol.

Problema creșterii procentului comenzilor achiziționate devine extrem de importantă atunci când numărul de refuzuri depășește 15-20% (poate varia în funcție de specificul produsului, se va da media pentru toate categoriile). Acest indicator indică clar probleme cu magazinul online.

De ce nu cumpără clienții comenzi?

Motivele care fac ca clienții să refuze să cumpere bunuri comandate pot fi variate; de regulă, vorbim despre un nivel de serviciu nu tocmai decent, iar problema poate fi atât în activitatea magazinului în sine, cât și a antreprenorului.

Cele mai frecvente motive:

• mărfurile au fost deteriorate în timpul livrării, de foarte multe ori acest lucru este cauzat de economii la ambalarea sigură;
• vânzătorul nu a reușit să organizeze livrarea în perioada convenită;
• ambalajul real nu se potrivește cu ambalajul din descrierea produsului;
• există puține modalități de a plăti o achiziție la punctul de emisiune, de exemplu, clientul dorește să plătească cu cardul, dar punctul de ridicare acceptă doar numerar;
• nu există un sistem de funcționare pentru urmărirea procesului de livrare, precum și a primirii mărfurilor la punctul de eliberare.

Desigur, pot exista și alte motive pentru care mărfurile nu vor fi achiziționate, care vin deja direct de la cumpărător, de exemplu, clientul nu a deschis ușa curierului și nu răspunde la apeluri de mult. Cumpărătorul poate refuza să cumpere și din motive personale.

De asemenea, numărul de comenzi achiziționate va depinde semnificativ de categoria lor. De exemplu, jucăriile și alimentele prezintă cel mai mare procent. Iar cea mai mică rată de răscumpărare este prezentată de produsele care trebuie încercate înainte de cumpărare; aici procentul de returnări se poate apropia chiar de 80%. Prin urmare, pentru magazinele de îmbrăcăminte este deosebit de importantă utilizarea metodelor care pot determina o creștere a procentului de comenzi achiziționate.

De regulă, o situație atât de tristă cu returnarea hainelor și pantofilor se datorează faptului că clienții comandă simultan mai multe articole de dimensiuni diferite, după ce au încercat, îl aleg pe cel care li se potrivește, iar restul le returnează.

Puteți identifica cele mai populare motive ale eșecurilor pentru un anumit magazin prin sondajul clienților. Acesta ar putea fi un sondaj prin e-mail sau telefon. Pe baza informațiilor primite, este posibil să se determine ce acțiuni evidente vor determina o creștere a procentului de comenzi achiziționate, de exemplu, pregătire avansată, schimbare parțială sau completă a angajaților, modificări în sistemul logistic, conectarea unui sistem CRM, și așa mai departe.

Сonectează-te cu Mokka, vinde mai mult!

Ce pierderi suferă magazinul din comenzile nerăscumpărate?

Astăzi, marea majoritate a magazinelor online funcționează după o schemă care presupune trimiterea mărfurilor, primirea acestora de către client, iar după aceea primirea de bani.

Majoritatea utilizatorilor magazinelor online doresc să vadă inițial produsul (pentru a-l verifica sau a-l încerca) și abia apoi să plătească pentru el. Cel mai adesea, acest lucru se datorează faptului că oamenii nu doresc să devină victimele escrocilor care pot trimite bunuri de calitate scăzută sau pot să nu le trimită deloc.

Această opțiune poate fi însoțită de următoarele pierderi de afaceri:

• produsele sunt scoase temporar din circulație (de ceva timp mărfurile trebuie depozitate în depozitul unui punct de preluare sau oficiu poștal), această perioadă poate varia de la o săptămână la o lună, dacă produsul este la cerere, atunci pierderile pot fi foarte vizibil;
• nu se primește nicio compensație pentru livrarea la punctul de eliberare, în plus, există costuri suplimentare pentru depozitare și livrarea de retur;
• pierderea capacității de a vinde bunuri în timp util, deosebit de importantă pentru produsele sezoniere.

În plus, refuzul de răscumpărare este însoțit de costuri intangibile, de exemplu, timpul petrecut de angajați, acesta ar putea fi asamblarea și expedierea unei comenzi într-un depozit, plasarea unei comenzi sau comunicarea cu clientul. De obicei, astfel de costuri sunt incluse ca riscuri; se presupune că eșecurile acceptabile sunt de aproximativ 10% (medie) din total.

TOP modalități de a crește procentul de comenzi achiziționate

Există multe modalități de a influența pozitiv numărul de bunuri achiziționate; ar trebui să le acordați atenție și să încercați să le folosiți pe cele mai eficiente în practică.

Conținutul catalogului

De foarte multe ori, proprietarii de magazine online nu acordă importanța cuvenită calității conținutului catalogului. Vorbim despre descrierea poziției, precum și despre componenta vizuală. Clientul trebuie să primească cât mai multe informații despre produs înainte de a comanda, pentru a evita dezamăgirile în momentul primirii.

Reguli cheie pentru emiterea cardurilor de produs:

• utilizați mai mult de 2 fotografii (optim 3-5 sau mai multe);
• adăugați conținut video care demonstrează produsul și beneficiile acestuia;
• atașați o descriere text detaliată (500-1000 de caractere);
• pentru produsele pentru copii, publicați compoziția, precum și garanțiile de siguranță;
• Pentru produse complexe din punct de vedere tehnic, furnizați specificații detaliate;
• utilizați informații suplimentare (linkuri către instrucțiuni și recomandări, grile de dimensiuni etc.);
• introducerea instrumentelor de comparare a pozițiilor;
• adăugați un buton pentru comunicare rapidă cu managerii magazinelor;
• lăsați posibilitatea de a publica recenzii (cu posibilitatea de a încărca fotografii și videoclipuri), precum și de a evalua poziția.

Descriere clară a condițiilor de livrare

Este optim pentru aceasta să se creeze o secțiune separată pe site, care va conține informații specifice despre următoarele:

• termeni de livrare;
• posibile metode de livrare și companii de transport utilizate;
• acoperirea geografică a livrării;
• suma minima pentru livrare gratuita;
• cost (dacă se plătește transportul).

Termenele de livrare ar trebui să fie doar realiste și nu reduse în scopuri de marketing.

Este foarte bine dacă cardurile de produse conțin și informații despre livrare, de exemplu, dacă lângă cost este indicat și costul, ținând cont de diverse opțiuni de livrare.

De asemenea, este posibil ca clientul să fi făcut greșeli la aranjarea livrării, de exemplu, numărul casei a fost indicat incorect. Pentru a face acest lucru, puteți selecta adrese din liste sau le puteți marca pe hartă. În plus, este optim să ne asigurăm că managerul comunică cu clientul pentru a confirma adresa.

Crește vânzările cu avansul Mokka!

Părere

Merită să contactați clientul cât mai repede posibil, deoarece unii cumpărători pot plasa o comandă la concurenți dacă nu primesc feedback cu privire la comanda lor în 30-60 de minute, prin urmare, atunci pur și simplu nu vor veni să ridice coletul.

Este necesar să adăugați opțiunea „Fără apel invers” în meniul de comandă, deoarece unii clienți nu doresc sau nu pot petrece timp discutând cu reprezentanții magazinului.

De asemenea, merită să vă asigurați că clientul este informat (mesageri sau e-mail) despre starea comenzii sale:

• informatii despre pregatirea pentru expediere;
• transfer la serviciul de livrare;
• informații despre sosirea la punctul de emitere;
• notificarea repetată a sosirii în termen de 24 de ore dacă mărfurile nu au fost emise;
• În cazul în care mărfurile rămân la punctul de ridicare pentru o perioadă lungă de timp, clientul este informat cu privire la termenul după care marfa va fi returnată vânzătorului.

Accelerarea procesului de pregătire și expediere

Aproape fiecare cumpărător dorește să-și primească comanda în cel mai scurt timp posibil, astfel încât viteza de procesare, pregătire și expediere joacă un rol important.

Recomandări:

• să coopereze cu mai multe companii de transport (se acordă prioritate companiilor care oferă reduceri și condiții speciale pentru cooperare constantă);
• angajeaza curieri care vor asigura livrare urgenta in marile orase;
• dacă există multe articole sezoniere la vânzare, atunci în perioadele de cerere crescută pentru ele, merită extinderea personalului;
• dotați mai multe depozite în diferite părți ale țării, ceea ce va permite trimiterea produselor către client din cel mai apropiat punct.

Stimulente pentru plata anticipată

Până când clientul nu a plătit bunurile sale, nu există nicio legătură între el și magazin, așa că poate refuza cu ușurință marfa. De aceea, merită să folosiți câteva metode de influențare ușoară a clientului în vederea obținerii unui avans, mai multe dintre ele putând fi evidențiate:

• oferă o reducere cu condiția plății în avans;
• cadouri la plata anticipată;
• cashback la plata pe site la momentul plasarii comenzii;
• vanzare in rate.

Concluzie

Este aproape imposibil să obțineți astăzi răscumpărarea 100% a comenzii, mai ales pentru unele categorii de produse, cum ar fi pantofii și îmbrăcămintea. Pot exista multe motive pentru refuzul de a cumpăra, acestea pot fi motive personale ale cumpărătorului, pe care clientul, din păcate, nu le poate influența în niciun fel, dar de multe ori motivele refuzurilor stau în activitatea magazinului online în sine.

Dacă analizați corect operațiunile magazinului în toate etapele, de la prezentarea pe site, până la informarea clientului și primirea comenzii la punctul de livrare, și, de asemenea, aplicați metode eficiente de optimizare a activității magazinului, puteți asigura o creștere a procentul comenzilor achiziționate, ceea ce va duce la o reducere a pierderilor și o creștere a veniturilor online-magazin.