Cum să motivezi un cumpărător să cumpere din nou

Clienții obișnuiți sunt necesari pentru dezvoltarea stabilă a afacerii. La urma urmei, fiecare achiziție repetată într-un magazin online indică loialitate din partea lor, afectează creșterea vânzărilor și ajută la rezistența atacului concurenților. Mai jos vom analiza de ce este necesar să returnăm clienții și cum să-l inspirăm pe client să cumpere din nou.

De ce este important să returnăm clienții?

Baza unei afaceri de succes și profitabile nu este să vinzi la un preț mai mare, ci să câștigi încrederea clienților pentru ca aceștia să revină din nou în magazinul online și să facă achiziții repetate.

Este mult mai profitabil pentru o afacere să păstreze clienții vechi decât să atragă alții noi. La urma urmei, consumatorii obișnuiți au evaluat deja calitatea mărfurilor și sunt gata să mărească costul mediu al chitanței la următoarea lor achiziție.

• Factori care indică un cumpărător pierdut:
• Fără solicitări timp de 3 luni sau mai mult.
• Cumpărătorul manifestă ocazional interes pentru bunuri, dar părăsește site-ul fără a plasa o comandă.

Cumpărătorul ignoră apelurile și e-mailurile din magazin.

Chiar și faptul că un fost client continuă să facă achiziții ocazionale, dar în volume mult mai mici, indică faptul că cea mai mare parte a veniturilor a mers către concurenții direcți.

În cele mai multe cazuri, plecarea clienților se datorează unei creșteri puternice a prețurilor produselor sau unui nivel scăzut de servicii.

Consumatorii care fac achiziții repetate și sunt deja familiarizați cu compania își exprimă un anumit grad de loialitate. Specialiştii în marketing sunt siguri că păstrarea clienţilor vechi este profitabilă, iar statisticile sunt cea mai izbitoare dovadă în acest sens.

Conform statisticilor:

• Probabilitatea de a face o achiziție de către consumatorii vechi este de aproximativ 60-70%, și doar de 5-20% de către cei noi.
• Clienții vechi cheltuiesc cu 35% mai mult decât cei noi.
• Probabilitatea ca un client obișnuit să încerce un produs nou este de peste 50%.
• Păstrarea clienților vechi este de 4-10 ori mai profitabilă decât atragerea altora noi.

Rata de pierdere a clienților vă permite să evaluați situația actuală și să calculați posibilele pierderi. Pentru a-l calcula, trebuie să împărțiți numărul de clienți pierduți pentru o anumită perioadă la numărul de clienți care au fost listați la începutul perioadei. Datele pot fi preluate dintr-un sistem CRM, de exemplu, prin analizarea utilizării cardurilor de fidelitate a magazinelor.

Greșeli care nu vă vor permite să recâștigați încrederea clientului

Este necesar să testați constant performanța tuturor elementelor magazinului online. Există o serie de greșeli în urma cărora nu va mai fi posibilă recâștigarea atitudinii loiale a consumatorului.

Printre principalele greșeli:

• politica de prețuri prost concepută;
• inconsecvență în calitatea bunurilor sau serviciilor;
• comunicare slabă la punctele de vânzare individuale;
• lipsa strategiei de afaceri.

Compania trebuie să aibă o înțelegere completă a produsului vândut. De asemenea, este important să studiem concurenții și să creați un portret al cumpărătorilor țintă. Lucrul cu aceste informații vă va ajuta să dezvoltați o strategie de dezvoltare competentă și să implementați instrumente pentru a păstra clienții obișnuiți.

TOP 10 moduri de a inspira un cumpărător să cumpere din nou

Vânzările repetate vă permit să reduceți costurile financiare pentru marketing și să creșteți numărul de tranzacții.

Cu cât un cumpărător rămâne mai mult timp client obișnuit al unui magazin online, cu atât va aduce mai mult profit. Puteți atrage atenția clienților obișnuiți, le puteți câștiga încrederea și îi puteți motiva să cumpere din nou urmând o strategie clar dezvoltată.

Сonectează-te cu Mokka, vinde mai mult!

Câștigați încrederea clienților

Încrederea clienților în magazin este baza unei relații lungi și reciproc avantajoase. Trebuie să aderați la o politică transparentă, să vă îndepliniți cu onestitate toate obligațiile și să lucrați pentru a consolida imaginea mărcii.

Pentru a câștiga cumpărătorul ar trebui:

• scrieți textul corect despre companie;
• arată compania în persoană, încărcând o fotografie a echipei;
• vorbește despre experiență și realizări;
• asigura siguranta achizitiilor;
• oferă garanții de returnare a banilor.

Arătați că sunteți interesat să ajutați persoana să-și rezolve problema. Prin insuflarea încrederii consumatorului, puteți conta pe el sau ea pentru a recomanda magazinul prietenilor și cunoscuților.

Dezvoltați un program de loialitate

Recompensarea clienților pentru achiziții repetate stimulează loialitatea. Oferirea unei reduceri la oa doua achiziție va ajuta să-i aducă pe cumpărători economisiți înapoi pe site. Dezvoltă un program de fidelitate conform căruia pentru fiecare achiziție clientul va primi bonusuri care pot fi folosite pentru plata comenzilor viitoare.

Prin crearea unor condiții favorabile și convenabile de cumpărături, puteți păstra clienții fără prea mult efort. Programele de loialitate au fost implementate cu succes în multe țări din întreaga lume și arată o eficiență ridicată în practică. Recompensarea utilizatorului pentru plasarea unei comenzi îl motivează să facă achiziții repetate.

Amintiți-vă

Clientul trebuie să asocieze produsele companiei cu marca acesteia. Ambalajul produsului este de mare importanță. Ar trebui să fie concis și memorabil. Unii producători se bazează pe un design neobișnuit al ambalajului, care este și un bun instrument de marketing.

Pentru a crește reamintirea mărcii, puteți:

• cereți clienților să scrie o recenzie despre magazin;
• întrebați consumatorul ce ar îmbunătăți în calitatea unui serviciu sau a unui produs;
• oferiți participarea la studiu și oferiți un bonus pentru aceasta.

Este necesar să se implice consumatorii în strânsă interacțiune cu brandul. Amintiți-vă cu ajutorul campaniilor de publicitate sau ofertelor promoționale. Ca urmare, clienții își vor aminti produsele mai des și se vor întoarce pe site pentru a plasa o altă comandă.

Oferiți clienților libertatea de a alege

Brandurile globale încearcă să construiască relații cu consumatorii astfel încât să le ofere libertate deplină de alegere. Mai mult, nu se exprimă doar în alegerea culorii, modelului sau mărimii potrivite. Rezolvarea acestei probleme trebuie abordată creativ. Extindeți gama de produse a companiei, adăugați noi metode de plată, introduceți alte instrumente inovatoare care sunt viitorul.

De exemplu, toate magazinele online, pe lângă plățile cu carduri de debit și credit, acceptă plăți electronice prin PayPal și analogi similari. Această listă poate fi extinsă prin adăugarea unei noi metode – plata cu bitcoins. Giganții pieței precum Amazon și Expedia au introdus de mult timp soluții inovatoare pe platforma lor de tranzacționare.

Reconsiderați principiile de bază ale lucrului cu clienții

Oferirea de asistență de calitate este esențială pentru a motiva clienții să facă o nouă achiziție. Principalul motiv pentru pierderea clienților constă în calitatea scăzută a serviciilor. Conform statisticilor, clienții sunt mult mai probabil să plece pentru că nu le-a plăcut serviciul pentru clienți, mai degrabă decât din cauza costului produsului. Un client nemulțumit povestește 5-10 persoane despre experiența sa negativă de cooperare, din cauza căreia afacerea va suferi noi pierderi.

Puteți interacționa cu clientul nu numai prin intermediul centrului de apel, ci și prin chat online, care are următoarele avantaje:

• timpul de așteptare pentru un răspuns nu depășește 1-2 minute;
• operatorul oferă utilizatorului un răspuns personalizat și ajută la rezolvarea oricărei probleme.

Este mai convenabil să lucrezi cu un public tânăr prin intermediul rețelelor sociale. Pe langa noutatile despre produs, este necesara postarea continutului care sa intereseze atentia consumatorilor, sa-i tina pe pagina si sa-i oblige sa mearga in magazinul online. Organizați tombole cu premii valoroase pentru a-i motiva pe clienți să facă achiziții repetate.

Crește vânzările cu avansul Mokka!

Faceți clientul să se simtă special

Nu este suficient doar să vinzi produse. Este necesar să se sublinieze valoarea fiecărui client. Oferă-i o experiență pozitivă pe toată durata colaborării. Luați în considerare obiecțiile consumatorilor, dacă există. Încercați să continuați interacțiunea cu marca chiar și după încheierea tranzacției.

Introducerea unei abordări personalizate în comunicarea cu consumatorii este de multă vreme norma. Peste 80% dintre cumpărători spun că ar fi dispuși să cumpere din nou de la companii care oferă comunicare personalizată. Poți sublinia valoarea clientului și dorința de a-l revedea în magazinul tău cu ajutorul unei scrisori de mulțumire. Scrisoarea poate fi scrisă de mână și inclusă în colet sau trimisă prin e-mail.

Livrează mai mult decât ai promis

Calitatea serviciilor și gama de produse trebuie să respecte pe deplin informațiile de pe bannerele publicitare. Câștigătorii sunt acele companii care oferă consumatorului puțin mai mult decât au promis. De exemplu, drept mulțumire pentru achiziție, puteți oferi transport gratuit sau alt serviciu suplimentar.

Totul depinde de domeniul de activitate al magazinului online. Acesta ar putea fi un compliment sub forma unei ciocolate gratuite la comanda dumneavoastră, o consultație gratuită pentru un produs digital, o reducere suplimentară sau acces la o bibliotecă pentru o anumită perioadă. Fiecare dintre aceste surprize plăcute subliniază importanța și valoarea cumpărătorului.

Lucrați pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți

Dezvoltați-vă serviciul pentru a vă învinge concurenții. Configurați lucrul bine coordonat al centrului de apeluri. Înlocuiți roboturile telefonice cu consultanți competenți care pot ajuta clienții să-și rezolve problemele.

Timpul de așteptare pentru răspunsul operatorului nu trebuie să depășească 2-5 minute. Politețea și dorința de a ajuta ar trebui să fie principiile principale în comunicare.

Introduceți noi soluții care pot deveni avantajul dvs. competitiv. Nu încercați să schimbați toate sistemele de afaceri. Clienții adoră stabilitatea. Nu vor dori să plece și vor face de bunăvoie o nouă achiziție dacă văd o îmbunătățire practică a serviciului și funcționalității site-ului. Alegeți un aspect al afacerii dvs. și lucrați pentru a-l îmbunătăți.

Învață de la concurenții tăi

Un antreprenor trebuie să-și cunoască concurenții și, de asemenea, să învețe din experiențele lor. Analizând munca concurenților, puteți reduce semnificativ timpul petrecut pentru promovarea magazinului dvs. online. Priviți ce servicii au implementat concurenții dvs., analizați ce rezultate aduc și dezvoltați o strategie eficientă pentru dezvoltarea sau optimizarea afacerii dvs.

Pentru a face acest lucru aveți nevoie de:

• identificarea concurenților direcți;
• clasificați-le și introduceți datele într-un tabel;
• să analizeze toate serviciile concurentei disponibile, inclusiv aplicațiile mobile;
• identifica cele mai solicitate produse;
• studiază sursele de trafic;
• analizați politica de prețuri și recenziile.

Prin colectarea tuturor acestor date, puteți afla ce face concurenta dvs. un lider de piață și puteți implementa cele mai eficiente instrumente și servicii în magazinul dvs. online. Este necesar să se monitorizeze toate schimbările din industrie pentru a reține atenția consumatorilor obișnuiți.

Introduceți idei noi

Introducerea de idei noi contribuie la dezvoltarea afacerii. Experimentează, dar fără investiții mari. Rulați promoția în modul de testare și dacă vedeți rezultate, faceți-o o ofertă permanentă pentru clienți.

Înainte de a introduce idei noi, merită să răspundeți la următoarele întrebări:

• Care este beneficiul inovației pentru cumpărător?
• Va putea clientul să evalueze beneficiile inovației?
• Cum va afecta inovația munca angajaților magazinului?
• Este posibil să împrumuți ceva din experiența concurenților?
• Există exemple de implementare cu succes a unor astfel de soluții?
• Ce costuri va presupune implementarea ideii?
• Cât de mult profit puteți obține ca rezultat?

Analizați funcționarea magazinului online, timpul petrecut clienții pe site, de câte ori revin și cât profit aduce cecul mediu. Toate acestea vor ajuta la crearea unei imagini de ansamblu a activității întreprinderii, la evaluarea calității muncii managerilor și, de asemenea, la aflarea din ce motive clienții refuză să facă o achiziție repetată.

Concluzie

Cel mai simplu și sigur mod de a obține loialitatea clienților este să îi puneți pe primul loc în toate etapele interacțiunii. Aparenta sinceritate pe care o folosesc unii antreprenori funcționează, dar o singură dată. În cazul în care clientul se simte înșelat sau suspectează o manipulare din partea magazinului online, acesta nu va reveni la recomandă.

Este necesar să reținem atenția clienților care folosesc metode de văruire, să lucrăm la dezvoltarea serviciului pentru clienți, să oferiți oferte promoționale profitabile, iar apoi clientul se va întoarce cu siguranță în magazin pentru a plasa o comandă repetată.