Cum să câștigi încrederea cumpărătorilor online

În relațiile umane, încrederea se câștigă în ani, dar se pierde într-o clipă. În afaceri, lucrurile sunt puțin diferite: în caz de incident, cumpărătorul înțelege că încrederea a fost încălcată de un singur angajat și încă poate fi reparată. Dar dacă eforturile de a reanima relația nu au avut succes, iar managementul a tratat formal încercările clientului de a obține dreptate, încrederea este distrusă pentru mult timp, dacă nu pentru totdeauna.

De ce este importantă încrederea clienților

Lipsa de încredere oferă motive de îndoială că magazinul își va îndeplini obligațiile în mod corespunzător. Dacă nu există motive de încredere, clienții potențiali se așteaptă la înșelăciune și, prin urmare, nu se grăbesc să cumpere ceva. Acest lucru se poate întâmpla nu doar cu noii clienți, ci și cu cei vechi și fideli.

Gândiți-vă la o problemă de încredere dacă:

• Magazinul online tocmai s-a deschis și nu are o reputație, astfel încât vizitatorii nu au motive să aibă încredere în el.
• Magazinul are foarte puțini clienți fideli, deși sortimentul ar trebui să atragă clienți fideli. Aproape toți clienții pleacă după 1-3 achiziții și nu se mai întorc.
• Decizia de cumpărare, mai ales într-un nou magazin online, nu este luată spontan. De obicei, vizitatorul după prima cunoaștere cu produsul, ia în considerare mult timp dacă merită achiziționat. Apoi studiază condițiile de vânzare ale produsului ales și ale produselor similare în diferite locuri, compară și evaluează beneficiile colaborării cu magazinul propriu-zis. Dacă ceva îl deranjează, alegerea se face în favoarea unei alte companii.
• Deseori, chiar și atunci când totul este în regulă, clienții pleacă pentru că cineva inspiră mai multă încredere. Cum este posibil ca încrederea să fie mai mare dacă relațiile de încredere sunt deja formate? Da, este posibil. În epoca noastră, când nivelul concurenței în comerț este foarte ridicat, expertiza este foarte apreciată de cumpărători. Recenziile video, numărul mare de recenzii obiective și adevărate, opțiunile de comparare a produselor – cu cât sunt mai multe informații obiective despre produse, cu atât mai multă încredere există.

TOP modalități de a câștiga încrederea

Pentru a reține clienții și a asigura fluxul de noi clienți, câștigarea încrederii cumpărătorilor este esențială. Trebuie să inspirați încredere și să demonstrați o grijă sinceră pentru clienți. Dar cum se face acest lucru? Ce tehnici funcționează cu adevărat dintre cele recomandate de experții din piață și pe ce ar trebui să vă concentrați atenția? Iată 10 idei de succes pentru a forma relații de încredere între magazin și client.

Сonectează-te cu Mokka, vinde mai mult!

Misiunea firmei

Un mod vechi, verificat și sigur de a arăta clientului „suntem de același sânge” este misiunea socială a firmei. „Ne străduim să asigurăm cât mai mulți oameni din întreaga lume cu produse sănătoase” – este misiunea Danone. Google pretinde că organizează optim lucrul cu informațiile. Majoritatea cumpărătorilor îi cred, chiar dacă din anumite motive aleg o altă companie.

Primul succes al multor companii a fost nereușit, deoarece valorile declarate nu au inspirat încredere. De exemplu, grija pentru ecologie și implicarea în problemele încălzirii globale în segmentul produselor cele mai ieftine pentru persoane cu venituri reduse este o idee evident greșită.

Dând motive de îndoială în sinceritatea lor și suspiciuni de ipocrizie, compania se condamnă la eșec. Neconcordanța valorilor alese cu posibilitățile clienților (anomie) nu va aduce succes. În plus, simpla declarare a valorilor nu este suficientă pentru a forma încredere, trebuie să confirmați loialitatea față de valorile declarate prin acțiuni, precum și să demonstrați integritatea la toate etapele interacțiunii magazinului cu utilizatorul.

Notă: Anomia – inaccesibilitatea valorilor acceptate în societate pentru majoritatea oamenilor.

Istoria companiei

Povestea antreprenorilor care au dorit să se realizeze, scrisă sincer, îi face pe clienții potențiali să creadă în scopurile constructive. Este important să transmiteți avantajele și valorile voastre. Convingeți audiența că fondatorii magazinului nu sunt oameni de capital fără milă, dispuși să scoată bani prin orice mijloace și metode, ci antreprenori creativi și de succes.

Oferiți un serviciu impecabil

Cuvintele trebuie susținute prin fapte. Nu are rost să apelați la valori dacă în activitatea curentă clientul are motive să se îndoiască de corectitudinea deciziilor luate. Primul lucru de făcut pentru a oferi un serviciu de calitate care să câștige încrederea clienților este să învățați să ascultați și să auziți. Clienții trebuie să aibă întotdeauna un canal de comunicare prin care cererile lor să fie auzite.

Fiți sinceri

Nu ascundeți problemele care apar în muncă. Dacă a avut loc o eroare în software, informați clienții despre aceasta și oferiți ajutor și suport. Dacă din cauza neglijenței cuiva, atacurile DDoS și alte motive au afectat interesele clienților.Informațiile despre greșeli nu ar trebui să fie afișate permanent pe site. Ar trebui să fie trimise prin e-mail sau postate temporar în secțiunea de știri.

Oferiți cât mai multe informații

Pentru formarea încrederii, totul contează. Cu cât clientul știe mai multe despre companie și produsele vândute, cu atât nivelul de încredere este mai mare. Găsiți pe site-ul magazinului online un loc pentru:

• Adresa juridică și fizică exactă. Dacă este necesar, adăugați o hartă cu traseul.
• Prezentați lista partenerilor magazinului, furnizorilor de produse. Puteți indica (dacă aveți cu ce să vă mândriți) cât de lungă este colaborarea și de ce au fost alese aceste companii.
• Oferiți contactele diferitelor departamente ale magazinului online. Telefoane, e-mail, pagini în rețelele sociale.
• Documentele de înregistrare, certificatele pentru produse trebuie să fie disponibile. Dacă magazinul online are o specializare îngustă, certificatele pot fi postate într-o secțiune separată a site-ului. Dacă sortimentul include multe produse diverse, acestea pot fi plasate pe pagina produsului sau pe paginile grupelor de produse.

Folosiți dovada socială

Dovada socială – este sugestia pentru noii vizitatori să acorde atenție faptului că alții sunt deja de mult timp cu voi. Argumentele care conving:

• Statistica.
• Aprobarea experților.
• Suportul liderilor de opinie și celebrităților.
• Părerea pozitivă a altor utilizatori, care nu trebuie căutată mult timp.
• „Înțelepciunea mulțimii”. Declarația: „Suntem mai mult de un milion” – indică faptul că mulți, foarte mulți au încredere în magazin și găsesc beneficii în ofertele lui.
• „Înțelepciunea prietenilor”. Recomandările prietenilor din rețelele sociale – sunt un motiv pentru a încerca sau cel puțin pentru a avea încredere.

Furnizați clientului informațiile necesare pentru luarea deciziei

Orice nou vizitator care ajunge pentru prima dată într-un magazin online este interesat de:

• Ce se poate cumpăra aici și în ce condiții.
• Aici se vând produse certificate, licențiate, originale sau nu.
• Care sunt condițiile de livrare.
• Se poate returna produsul care nu este pe plac sau schimba?
• Cum se poate efectua plata.
• Cum se poate obține o reducere?
• Există un program de fidelitate.

Creați o comunitate

Sentimentul de apartenență la o comunitate permite câștigarea încrederii cumpărătorilor chiar dacă nu totul este perfect. Principalul lucru este să știți să corectați greșelile, să fiți receptivi la nevoile clienților și să rămâneți sinceri când ceva nu funcționează așa cum ar trebui.Este mai ușor să creați o comunitate prin intermediul rețelelor sociale, dar puteți folosi și flash mob-uri sau să vă promovați prin formarea unui anumit spațiu cultural.

Depășiți așteptările

Pentru a crea o impresie pozitivă, nu faceți promisiuni nerealizabile. Dacă nu sunteți sigur că operatorul va putea suna înapoi chiar la începutul zilei de lucru, indicați pe site că compania va suna înapoi în termen de 24 de ore. Da, este mult, dar veți suna mult mai devreme și nu veți minți.

Lucrați cu obiecțiile

Nu ignorați clienții nemulțumiți și pe cei cărora nu le-a plăcut magazinul. Dacă undeva pe internet ați întâlnit o recenzie negativă, asigurați-vă că luați legătura cu clientul și discutați problema.

Crește vânzările cu avansul Mokka!

Concluzii

În secolul XXI informațional, timpul este mai valoros decât orice altceva. De aceea, majoritatea cumpărătorilor preferă să facă cumpărături la vânzători verificați. Ei nu vor să piardă timp studiind condițiile unui nou magazin, preferând să facă totul rapid, automat. Așa se întâmplă atâta timp cât există încredere.